أصدر اليوم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير شكاوي مستخدمي خدمات الاتصالات عن الربع ثالث من العام الجاري

جهاز تنظيم الاتصالات

الأحد 29 نوفمبر 2020 - 03:49
رئيس مجلس الإدارة
أحمد التلاوي
رئيس التحرير
إبراهيم موسى

تقرير الجهاز القومي لنظيم الاتصالات:

إنفوجراف| شكاوي خدمات الاتصالات خلال الربع الثالث من 2020

شكاوي خدمات الاتصالات ـ توضيحية
شكاوي خدمات الاتصالات ـ توضيحية

أصدر اليوم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن الربع ثالث من العام الجاري 2020 (عن الفترة من يوليو إلى سبتمبر 2020)، والذي يعرض أهم المؤشرات التي تتعلق بـ شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.



ويأتي ذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري.

وسائل تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات

يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (155).

بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الإنترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب).

أهم نتائج تقرير شكاوى الاتصالات خلال الربع الثالث

 أسفرت النتائج عن تلقى 51,318 شكوى خلال الربع الثالث مقارنة بعدد 40,041 شكوى تم تلقيهم بالطرق التقليدية خلال الربع الثاني ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:

تم تصعيد 51,318 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 15,740 شكوى هاتف محمول بنسبة 31% من إجمالي الشكاوى، و24,278 شكوى انترنت ثابت بنسبة 47% من إجمالي الشكاوى، و11,300 شكوى هاتف ثابت بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى.

تم تلقي 86% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و7% من خلال موقع الجهاز، و5% من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و2% من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.

تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الثالث، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 95% في الربع الثالث مقارنة بنسبة 91% في الربع الثاني، وانخفض متوسط وقت حل الشكوى ليصل الى 1.8 يوم في الربع الثالث مقارنة بـعدد 3.8 يوم في الربع الثاني.

تطوير منظومة نقل الأرقام

وقام الجهاز بتطوير منظومة نقل الأرقام في شهر يونيو الماضي مما أسفر عن نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة 86% في الربع الثالث من عام 2020 مقارنة بنسبة 29% لنفس الفترة من العام السابق، حيث تم نقل 54 ألف رقم بنجاح من مشغل الى اخر في الربع الثالث 2020 مقارنة بعدد 5 آلاف رقم في الربع الثالث 2019.

شكاوي المستخدمين المالية

كما قام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم وبعد ثبوت احقية شكواهم تم رد مبلغ 760 ألف جنيه للمستخدمين، 82% منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد أو فاتورة)، 12% تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، 5% تتعلق بشكاوى التجوال، 1% تتعلق بشكاوى الإنترنت المحمول.

وقد رُدت المبالغ بنسبة 66% من شركة اورانج، و25% من شركة فودافون، 6% من شركة اتصالات، 3% من شركة وي.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى الهاتف المحمول والانترنت الثابت:

شكاوي خدمات الاتصالات

 

 

شكاوي خدمات الاتصالات

 

 

شكاوي خدمات الاتصالات

 

 

شكاوي خدمات الاتصالات

 

 

أولاً: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى اقل من يوم (0.65 يوم).

1. شركة فودافون: بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة فودافون 6740 شكوى، بمعدل 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.6%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.22 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 35% نقل الأرقام، ونسبة 22% انقطاع الخدمة، ونسبة 17% فواتير/ رصيد، ونسبة 9% محفظة الأموال، ونسبة 5% جودة الخدمة.

2. شركة أورانج: بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اورانج 5271 شكوى، بمعدل 19 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.8%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.16 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة 35% نقل الأرقام، ونسبة 18% فواتير/ رصيد، ونسبة 15% انقطاع الخدمة، ونسبة 15% الخدمات المضافة (كالألعاب، والنغمات، ...)، ونسبة 5% محفظة الأموال.

3. شركة اتصالات: بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اتصالات 2713 شكوى، بمعدل 13 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98.9%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.46 يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 54% نقل الأرقام، ونسبة 12% فواتير/ رصيد، ونسبة 11% انقطاع الخدمة، ونسبة 6% محفظة الأموال، ونسبة 4% الخدمات المضافة (كالألعاب، والنغمات، ...).

4. شركة وي: بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة وي 1016 شكوى، بمعدل 21 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.33 يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 61% نقل الأرقام، ونسبة 12% فواتير/ رصيد، ونسبة 11% انقطاع الخدمة، ونسبة 3% جودة الخدمة، ونسبة 2% محفظة الأموال.

ثانياً: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 302 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95.5%، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.14 يوم.

1. شركة فودافون: بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة فودافون 5705 شكوى، بمعدل 670 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.6%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.12 يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 74% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 18% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/ رصيد، ونسبة 2.3% أخرى، ونسبة 2% خدمة عملاء غير مرضية.

2. شركة أورانج: بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اورانج 3608 شكوى، بمعدل 799 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.3%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.19 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اورانج بنسبة 56% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 30% جودة الخدمة، ونسبة 6% فواتير/ رصيد، ونسبة 6% أخرى، ونسبة 2% خدمة عملاء غير مرضية.

3. شركة اتصالات: بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اتصالات 3499 شكوى، بمعدل 746 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.6%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.82 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 81% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 11% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/ رصيد، ونسبة 2% أخرى، ونسبة 1% خدمة عملاء غير مرضية.

4. شركة وي: بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة وي 114,66 شكوى، بمعدل 183 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 91%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.85 يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 73% جودة الخدمة، ونسبة 19% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 6% فواتير/ رصيد، ونسبة 2% أخرى، ونسبة 0.1% خدمة عملاء غير مرضية.